优质服务 赢得客户

    高邮宝华自落成于高邮城南经济开发区后，即成为高邮、宝应地区汽车销售、服务商的标杆企业。在售后服务业务中，我带领团队兢兢业业，努力提升各项能力，以不断达到集团、厂方对我们的要求。截止十月底，在厂方客户满意度考核“BMW忠诚之悦”项目中，每月都保持100分的好成绩，自开业以来，售后部真实由服务引发的客户投诉为零，这样的成绩也得到了主机厂的表扬和勉励。
    日常运营中，主要从以下四个方面着手来提升服务质量：
    一、思想教育，我们需要什么？团队管理，特别是对于一线员工的工作要求，要秉承让员工“知其然，更要知其所以然”的出发点来进行。简单的喊口号作用并不大，为切实提高服务质量，我带领员工以集团“两创两提高”中的“提高客户满意度”为切入点，启发员工思考为什么我们要快速提升服务质量？以及提升服务质量后我们能得到什么？既然加入了明都集团高邮宝马4S店，那么我们需要的就是物质回报和社会地位，能否快速实现初期“小目标”，很大程度上来源于我们的服务质量是否优秀，具体到售后业务上，能否一次就留住客户，从而不断累积并最终实现理想的客户基盘。
    二、换位思考，客户需要什么？一般来说客户总认为4S店价格高，那为什么我们仍然有那么多忠诚客户？4S店和社会修理厂的最大不同是什么？启发员工换位思考，将自己代入宝马车主的位置上，得出结论最大的不同就是我们有以标准规范为基础的优质服务，优质服务方能获得优质的回报，客户的需要就是我们努力的方向。
    三、管理过程，我们能做什么？基于厂方的指导文件和标准流程，结合自身实际情况，同时充分利用厂方、集团提供和指导的客户关系维系工具，将客户接待过程反复演练，先固化再优化，让新客户首次来店即感觉到我们高邮宝华的不同，以务实、温馨、热情、积极的姿态来让客户降低陌生感，快速进入服务舒适区，进而接受我们的维修建议并巩固关系。
    四、成绩反馈，客户反馈什么？为更好的让部门了解工作成效，管理层十分关注客户满意度，包括厂方的忠诚之悦得分情况，客户对我们的正面评价等，如有客户表扬，一定会在工作群中隆重的展现并表扬那位员工，此项内容也是评选季度优秀员工的加分项之一。通过对客户反馈及时通报所起到的作用，一则通过定期的成绩通报让员工始终绷紧优质服务的这根弦；二则也通过这种方式让员工在工作中不断获得成就感，从而激发出更多的工作热情。